Démarchage téléphonique abusif : comment l'empêcher ?

Certains consommateurs ne décrochent plus leur téléphone à certaines heures propices au démarchage téléphonique. D’autres, employant les grands moyens, ont débranché définitivement leur téléphone. D’autres encore sont tombés dans le panneau de ventes litigieuses par démarchage téléphonique. Au point que 450 000 consommateurs ont signé en 2020 la pétition de UFC – Que choisir pour l’interdire.

Un décret encadrant le démarchage téléphonique est en cours de consultation au Conseil national de la consommation. Mais sera-t-il suffisant pour éviter le harcèlement constant dont certaines personnes sont victimes ?

Selon l’ADEIC, l’AFOC, l’ALLDC, la CSF, le CNAFAL, la CNAFC, la CLCV, Familles de France, Familles Rurales, Indecosa-CGT, l’UFC-Que Choisir et l’Unaf, ce décret du gouvernement serait un “effet d’annonce”. Selon eux, ce projet “aboutit à légitimer le harcèlement dont sont victimes les consommateurs”. Dans l’attente d’obtenir l’interdiction du démarchage téléphonique sauf consentement exprès, les associations demandent “l’instauration d’un cadre strict permettant de refuser ces appels”.

Pour éviter le harcèlement téléphonique de démarcheurs peu scrupuleux, il est recommandé d’inscrire gratuitement son numéro de téléphone fixe et son numéro de portable sur le site gouvernemental de blocage du démarchage téléphonique, www.bloctel.gouv.fr

Cette inscription n’empêche pas de recevoir des appels des professionnels ayant une relation contractuelle en cours, de type fournisseur d’énergie et d’Internet, ou opérateur téléphonique. Ni d’être contacté par les entreprises abusives. 800 entreprises seulement sont inscrites à Bloctel ; on imagine donc que les autres entreprises ont le champ libre… Grâce à l’action des associations de consommateurs, Bloctel a été renforcée ; ses exemptions ont été restreintes. L’UFC – Que choisir rappelle également que “le démarchage à la rénovation énergétique et la pratique « un appel, un contrat » en assurance sont désormais proscrits”, depuis la loi du 4 juillet 2020.

Si vous avez signé un contrat à la suite d’un démarchage téléphonique illicite, sachez que ce contrat peut être annulé en justice.

Des amendes dissuasives (de 375 000 euros au lieu de 75 000 euros précédemment) sanctionnent les sollicitations illicites (non-consultation de Bloctel, usurpation d’identifiant téléphonique, etc.). En 2020, 1 503 entreprises ont fait l’objet d’un contrôle et 108 sanctions pour démarchage abusif ont été décidées, pour un total de 4,3 millions d’euros d’amendes cumulées. De plus, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) publie sur son site Internet les noms des fraudeurs, pour leur donner une mauvaise réputation et les inciter à assainir leurs pratiques.

Le décret encadrant le démarchage téléphonique, en cours de consultation au Conseil national de la consommation, va définir les modalités de cette technique de vente en fixant les horaires, jours et fréquences des appels. Mais les associations dénoncent le fait que le projet autorise des créneaux de plus de cinquante heures d’appel par semaine, sur six jours. “Du lundi au vendredi, la prospection sera en effet autorisée de 9 heures à 19 heures et de 10 heures à 18 heures le samedi, avec seulement une et deux heures de répit respectivement le midi”, indique UFC – Que choisir. On est en effet loin des règles intransigeantes attendues pour garantir la tranquillité des consommateurs.

Autre point qui crée la polémique : même si un consommateur refuse la proposition commerciale dès le premier appel, le démarcheur d’une même entreprise est autorisé à l’appeler jusqu’à quatre fois au total en un même mois, ce qui revient à un appel par semaine. Les associations y voient une brèche où vont s’engouffrer les professionnels de la fourniture d’énergie ou des travaux de la maison, “qui échappent encore à tout encadrement sectoriel”, selon elles.

Les associations l’ADEIC, l’AFOC, l’ALLDC, la CSF, le CNAFAL, la CNAFC, la CLCV, Familles de France, Familles Rurales, Indecosa-CGT, l’UFC-Que Choisir et l’Unaf demandent l’interdiction du démarchage téléphonique non sollicité ; et attendent du gouvernement la réécriture intégrale du projet de décret. En effet, il faut selon elles “réduire drastiquement les créneaux horaires durant lesquels le démarchage téléphonique non sollicité est autorisé et généraliser le droit des consommateurs qui déclinent une proposition commerciale à ne pas être rappelés, conformément à ce qui a été obtenu par la loi sur le secteur de l’assurance”.