Livraison de colis : retard, perte, casse, qui est responsable, et que faire ?

A l'approche des fêtes de fin d'année, nombreux sont les Français qui attendent des colis, après avoir effectué des commandes en ligne. En cas de pépin, comment réagir, et qui doit payer les pots cassés ? Les réponses du Centre Européen des Consommateurs France.

A qui la responsabilité incombe-t-elle ?

Selon le Centre Européen des Consommateurs France, c’est le vendeur qui est pleinement responsable du retard, de la perte ou du dommage au colis pendant le transport. En cas de perte ou de dommage, il devra organiser à ses frais une nouvelle livraison ou vous rembourser. Il pourra ensuite se retourner contre le transporteur. Il en est de même en cas de retour de votre commande (suite à votre rétractation ou en application de la garantie) si votre vendeur a organisé le retour du colis. Exemple : il vous envoie un bon de retour et il contacte un transporteur pour l’enlèvement du colis.
Vous êtes responsables des éventuels incidents survenus à votre colis si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, ou organisé vous-même le transport. Vous devrez alors contacter le transporteur choisi (article L216-5 du Code de la consommation). Vous êtes également responsable si vous envoyez à vos frais un colis à votre famille par exemple. Pensez éventuellement à souscrire une assurance s’il s’agit d’un bien d’une certaine valeur. Conservez le reçu d’expédition car vous devrez prouver l’envoi du colis.
Si vous passez par une plateforme de livraison de colis, la plateforme sera responsable de plein droit à votre égard en cas de retard, de perte ou de dommage subi par votre colis. Elle pourra toutefois s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité si elle parvient à prouver que la mauvaise exécution du contrat résulte de votre faute, de celle d’un tiers au contrat (le transporteur par exemple) ou d’un cas de force majeure.

Comment réagir et dans quel délai si le colis est endommagé ?

Si le commande arrive endommagée, refusez le colis et indiquez vos motifs de refus directement sur le bon de livraison. Soyez précis, évitez des formulations vagues telles que « accepté sous réserve ». Si jamais vous n’avez pas de bon de livraison, utilisez la facture jointe à l’envoi. Prenez des photos de l’emballage endommagé et du contenu.

Ensuite, contactez votre vendeur et le transporteur par écrit, de préférence par LRAR + e-mail avec accusé de réception, au plus vite. Demandez l’enlèvement du produit endommagé et le renvoi d’une marchandise conforme.

Si vous êtes passé par une plateforme intermédiaire pour l’envoi de votre colis, consultez les conditions générales. Vous devez généralement d’abord contacter le transporteur dans des délais indiqués et ensuite la plateforme en donnant vos références client et les raisons de votre réclamation.

Conseil : même si le colis semble intact, n’hésitez pas à vérifier son contenu en présence du livreur.

Si votre commande arrive endommagée, notez tout de suite sur le bon de livraison vos remarques et confirmez-les dans les 3 jours au transporteur par LRAR.

SI le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis (ex : votre colis a été déposé devant votre porte sans votre accord), vous avez alors 10 jours pour l’informer.

Si vous ne contactez pas le transporteur par écrit dans ces délais très courts, vous ne pourrez plus agir contre lui, indique le Centre Européen des Consommateurs France.

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