L’URSSAF L-R va expérimenter les chatbots au service des indépendants

Ils s’immiscent partout. Les assistants conversationnels ou chatbots entrent peu à peu dans notre quotidien. Les banques ont intégré à leurs services ces assistants virtuels, qu’ils soient vocaux, textuels ou les deux, à l’instar des assurances, des opérateurs de téléphonie ou des administrations et services publics comme Ameli. L’URSSAF disposera bientôt d’un chatbot pour répondre aux questions d’une partie de ses ressortissants. Le concept va être testé pendant deux ans dans l’Hérault pour être ensuite généralisé à la France entière à l’horizon 2021.

Isabelle Prévot, directrice du Business & Innovation Center (BIC) de Montpellier Méditerranée Métropole — deuxième meilleur incubateur mondial et partenaire de la French Tech Montpelliéraine — a accueilli, jeudi 18 octobre, l’équipe d’encadrement de l’Urssaf Languedoc-Roussillon. Une visite qui pourrait être singulière si le thème de l’innovation n’était au cœur de la stratégie du réseau des Urssaf. Une innovation favorisant l’amélioration de la relation de service et l’accompagnement des entreprises. La loi ESSOC « pour un Etat au service d’une société de confiance » renforce d’ailleurs cette vision d’un service reposant sur la confiance et privilégiant l’accompagnement et le conseil.

urssaf-bic-montpellier-chatbot
Isabelle Prévot, directrice du Business & Innovation Center (Cap Oméga) présente sa structure aux cadres de l’Urssaf L-R. © Urssaf L-R.

Initio et partenariat BIC

Dans ce contexte, l’Urssaf Languedoc-Roussillon développe l’accompagnement personnalisé auprès des créateurs d’entreprise et des partenariats pour faciliter le développement des entreprises innovantes. Cette démarche a débuté avec la mise en place du service Initio, qui propose un accompagnement personnalisé à tout créateur d’entreprise durant la première année de création de son entreprise. Ainsi, depuis juillet 2018, une offre de service spécifique est mise en place à titre expérimental pour les entreprises innovantes du digital intégrées dans un pôle contribuant à leur développement (type incubateur avec label French Tech ou autre structure…). Cette expérimentation est menée avec la French South Digital, hébergée par le BIC. Deux sessions de rendez-vous ont déjà été organisées le 12 juillet et le 18 septembre. Un bilan de ces actions va être réalisé. Cette offre de service doit être étendue à l’ensemble des entreprises du BIC de la métropole et ce partenariat devrait se concrétiser prochainement par la signature d’une convention.

L’ère des chatbots

D’où l’idée d’aller plus loin pour Franck Barbe, le directeur de l’Union de Recouvrement pour la Sécurité Sociale et les Allocations Familiales (Urssaf), en allant à la rencontre des talents du BIC, notamment ceux spécialisés dans les chatbots, ces assistants conversationnels qui trouvent peu à peu leur place dans la relation client. « Nous avons choisi ce thème car notre Urssaf…

…va participer à la mise en place d’un chatbot au niveau national, pour l’ensemble du réseau des Urssaf ». L’Urssaf national projette en effet d’intégrer à ses services des assistants vocaux « dans un premier temps à destination des professionnels indépendants, précise Franck Barbe. Il ajoute : « une expérimentation va être menée en région sur les années 2019-2020 pour une possible généralisation à la France entière à l’horizon 2021, en complémentarité de l’accompagnement apporté par nos agents ». La présence des cadres de l’Urssaf dans les locaux du BIC concrétise cette volonté. « Il s’agit échanger avec les concepteurs sur le développement de ces outils novateurs tant dans le domaine du recouvrement qu’au sein des entreprises innovantes de la région », confirme le directeur de l’URSSAF L-R.

A la rencontre des talents du BIC

Le BIC de Montpellier abrite des spécialistes des assistants vocaux et textuels. Dont Wefight qui a céé « Vik », une inter-face conversationnelle pour le suivi en ambulatoire des patients atteints de cancer. Et Barbablanka qui a donné corps à « Henry », un répondeur connecté pour seniors, qui permet d’éviter l’isolement social à l’heure des réseaux sociaux. Le chatbot de Barbablanka qui propose la lecture à voix haute est né d’un constat troublant… En France, 13 millions de personnes sont en situation de handicap numérique, selon Vincent Chollet et Jonathan Cambot de Barbablanka. Henry réinvente ainsi le concept du répondeur mais à partir des nouveaux médias sociaux. Le chabot de Barbablanka interprète à voix haute les messages reçus via les réseaux sociaux les plus utilisés. L’idée est venue de l’observation et des grands-parents des deux ingénieurs, non formatés à l’usage des nouveaux médias sociaux.

L’ingénierie d’Henry mène aux voitures autonomes de PSA

« J’envoyais un SMS à ma grand-mère qui ne savait ni le lire, ni y répondre. Henry fait désormais le lien. Il agrège en entrée différents canaux de communication (Facebook, Messenger ou Whatsup, le réseau qui fédère plus plus d’un milliard de personnes dans plus de 180 pays). Sur une tablette dédiée, une alerte avertit de la réception d’un message, le lit et peut y répondre par un message dicté à la voix. » Le message est retourné via le média utilisé pour l’envoi du message d’entrée. Si le projet a déjà séduit des entreprises de l’économie de l’aide à la personne, l’ingénierie développée par les deux Montpelliérains a déjà trouvé un débouché inattendu. Barbablanka est en contrat avec le constructeur d’automobile PSA pour équiper, à l’horizon 2020, les futures voitures autonomes du groupe français.

Assistant virtuel médical

Benoît Brouard et son équipe interviennent dans le domaine de l’accompagnement médical. Leur création Vik Breast Cancer (cancer du sein) fait désormais partie du quotidien de 6 000 patientes dont plus de 500 se connectent chaque jour au service. Disponible sous Androïd, IOS par SMS, Messenger ou via l’assistant Google Home, il est le relais du médecin pour répondre aux questionnements du patient. « Disponible 24/24h, il permet de poser des questions que l’on n’aurait pas oser demander à son médecin, disent les utilisateurs, et Vik oriente souvent vers des informations que l’usager n’aurait pas songé à explorer » confirme Benoît Bouard. Le tutoiement ajoute à cette nécessaire proximité qu’il faut savoir créer et faire perdurer. Vik utilise également le machine learning (l’apprentissage automatique) pour affiner ses réponses et gagner toujours davantage en précision. Attention, le chabot ne doit pas être imposé mais constituer un choix alternatif pour renseigner l’usager, affirment les ingénieurs de Barbablanka et Vik. Et il fonctionne d’autant mieux qu’il est contextualisé, c’est-à-dire utilisé dans un contexte thématique précis et un domaine parfaitement maîtrisé. En effet, les réponses sont collectées et réécrites en amont ; il faut donc que le champ d’application ne soit pas trop large pour gagner en efficacité. Ce qui est le cas pour l’URSSAF.

Qu'en pensez-vous ?

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Jeux concours
Météo de l'Hérault
Hérault Tribune Pro Hérault Tribune Reportages

Depuis 1973, d’abord sous format magazine, puis via son site, Hérault Tribune informe le public des événements qui se produisent dans le grand Agathois, le Biterrois et le bassin de Thau.

logo hje

Depuis 1895, l’Hérault Juridique & Economique traite l’économie, le droit et la culture dans son hebdomadaire papier, puis via son site Internet. Il contribue au développement sécurisé de l’économie locale en publiant les annonces légales.