Banque Populaire du Sud lance son Lab Inno by BPS

Dans le cadre de la Digital Week BPS, Pierre Chauvois, directeur général, et André Joffre, président de la Banque Populaire du Sud, ont présenté à Perpignan le Labyrinthe Inno, composé de deux espaces : un dédié à la formation et l’autre à l’innovation. Le directeur général a également évoqué l’ouverture le mois prochain d’un troisième espace : un amphithéâtre de 80 places qui accueillera les manifestations et les réunions des clients, des entreprises et des partenaires de la banque.

Pour la directrice de l’Innovation de la Banque Populaire du Sud, Catherine Baldo (lire l’interview ci-après) : « La Banque Populaire du Sud doit faire de l’innovation utile, donc nous devons être à l’écoute de nos clients et de nos collaborateurs pour trouver les bons outils et les bons usages ». Dans la continuité de cette inauguration, des trophées de l’innovation seront organisés fin 2018. Ils seront décernés dans le cadre d’un concours qui récompensera les projets les plus innovants portés par les collaborateurs de la banque et coconstruits avec les clients et les étudiants des filières du numérique.

Plusieurs services et projets digitaux ont été présentés

De nouvelles fonctionnalités digitales sont présentées en agence aux clients de la banque lors des journées portes ouvertes, à l’occasion de la Digital Week organisée du 19 au 23 mars…

Inauguré le 21 mars, le Lab Inno a permis de se familiariser en avant-première avec différents services digitaux assez classiques proposés par la banque comme le coffre-fort numérique (pour conserver et gérer tous ses documents électroniques dans un espace sécurisé et confidentiel), la dématérialisation des extraits de compte (plus de relevés de compte envoyés par courrier) et le choix du « zéro » papier en souscrivant aux relevés de compte dématérialisés ; ou encore Cyberplus pour consulter ses comptes sur Internet et réaliser ses opérations bancaires courantes en toute sécurité et avec simplicité sans se déplacer.

Mais le Lab Inno justifie aussi son nom et sa vocation par les projets digitaux en cours et dévoilés pour certains durant la Digital Week. Les projets du Lab 89C3 ont ainsi été présentés en avant-première, comme Banktruck, qui permet d’accéder à BankTruck, une agence bancaire mobile, à partir d’une paire de lunettes de réalité augmentée (Hololens), ou encore TWEEKY, pour sécuriser sa carte bancaire grâce à un porte-carte intelligent. L’ASSISTANT VOCAL s’installe peu à peu dans les foyers français ; BPS veut en faire “la solution idéale pour rester connecté à sa banque”. Enfin, les prototypes d’IMERIR (école d’ingénieurs de Perpignan) et du Square Go Labe ont permis de découvrir le robot PEPPER et l’imprimante 3D, la découpe Laser et le Photomaton 2.0.

Catherine Baldo, directrice de l’Innovation et du service client de la Banque Populaire du Sud

“Dans le secteur bancaire, la transformation digitale concerne toute la chaîne de valeur, de la technologie à la relation client”.

Catherine Baldo, 53 ans, a intégré le comité de direction de la Banque Populaire du Sud en janvier 2016. Elle occupe la fonction de directrice de l’innovation et du service clients. Diplômée d’un DESS en gestion de patrimoine et d’un master, elle a suivi le parcours de formation « managers confirmés » de l’Essec. Enjanvier 2016, Pierre CHAUVOIS, directeur général de la Banque Populaire du Sud, lui a confié la création de la direction de l’innovation et du service clients. Elle a pour mission d’améliorer en continu la satisfaction des clients et d’insuffler une démarche permanente d’innovation. Membre de la communauté des Digital Champions BPCE depuis fin 2016, elle a pour principales missions d’accompagner les projets de transformation digitale de l’entreprise au bénéfice des clients et des collaborateurs.

Elle précise : “Dans le secteur bancaire, la transformation digitale concerne toute la chaîne de valeur, de la technologie à la relation client. Le digital est une opportunité pour enrichir l’expérience client, du front office jusqu’au back office. Les nouvelles technologies impactent notre façon de travailler, nos métiers, nos savoir-faire. Nos méthodes de travail évoluent avec les nouveaux outils, qui poussent à plus de collaboratif et plus de partage et aussi plus d’automatisation. Nous devons aussi nous adapter aux nouvelles attentes de nos clients, qui sont habitués, avec les GAFA, aux meilleurs standards du digital : ils souhaitent davantage de rapidité, d’efficacité, d’immédiateté, d’autonomie, de personnalisation et aussi davantage de conseils pertinents et d’expertise”.

Signature électronique, blockchain et A.I.

Et de poursuivre : “Innover à la BPS, c’est innover utile pour nos clients et nos collaborateurs. Nos processus commerciaux évoluent pour simplifier le parcours du client. Les nouveaux outils nous permettent de gagner en efficacité et de dédier plus de temps à nos clients. La signature électronique, par exemple, facilite l’acte de vente, améliore la conformité de nos contrats et libère du temps aux commerciaux pour répondre à leurs clients. Demain, la blockchain offrira par exemple une vue complète de leur identité et identifiera les preuves existantes déjà stockées dans les entrepôts de données des banques et facilitera une demande de crédit, une souscription d’assurance vie ou encore une ouverture de compte. L’intelligence artificielle peut aussi nous aider à augmenter la connaissance client, à personnaliser la relation, prédire des comportements. Ces nouvelles technologies vont impliquer une refonte de nos services, qui seront plus simples, plus accessibles ; et elles amélioreront considérablement la satisfaction de nos clients “.

Empreinte digitale et opérations par smartphone

Catherine Baldo confirme : ” Nos clients souhaitent de l’autonomie pour effectuer leurs opérations courantes seuls, quand ils le souhaitent et où ils veulent (24/24 et 7/7) et pouvoir toujours avoir accès à un conseiller pour des opérations plus complexes ou pour des conseils plus personnalisés”. La BPS propose déjà plusieurs services digitaux faisant appel à des technologies bien précises. Ils permettent de se connecter et s’authentifier facilement grâce à son empreinte digitale, de prendre rendez-vous directement avec son conseiller via l’appli mobile ou le site internet en quelques clics seulement, payer avec son smartphone (apple pay et paylib), de retirer de l’argent au distributeur partout en France, sans carte bancaire, simplement avec son smartphone (smart retrait), d’enregistrer directement une remise de chèque avec le smartphone en photographiant son chèque, de piloter sa carte bleue (blocage temporaire, opposition, plafonds autorisés…), ou encore de souscrire un prêt à la consommation en ligne, 100 % digitalisé.

Ouverture de compte et demande de prêt immobilier en ligne

“Dès le second semestre 2018, nos clients pourront faire une ouverture de compte en ligne, une demande de prêt immobilier en ligne, créer un bénéficiaire sur leur appli mobile et effectuer le virement immédiatement” annonce Catherine Baldo. Courant 2018, les clients découvriront également les premiers “chabots”, qui permettront de simplifier la recherche d’informations pour les clients et d’avoir accès à des conseils 7/7 et 24/24. Et les clients artisans et professionnels pourront déclencher à distance une enveloppe de crédit préaccordé en quelques clics, quand ils en auront besoin.

Catherine Baldo conclut : “La transformation digitale nous donne aussi la possibilité d’exploiter plus finement les données et nous permettra une démarche plus proactive en proposant les bons conseils au bon moment. Dans leurs échanges ultra-connectés, nos clients attendent aussi d’être rassurés. La clé de la confiance de nos clients repose sur trois socles : le respect des données personnelles, la transparence et la réciprocité, qui seront le gage du sérieux et de la responsabilité de la banque vis-à- vis de ses clients”.

Les missions du Service Innovation BPS. La mission de la direction innovation et service clients est de “satisfaire les clients et les salariés de la Banque Populaire du Sud en mettant en œuvre de nouveaux services utiles et innovants pour apporter le meilleur du digital et de l’humain”. Le service innovation travaille en étroite collaboration avec le service qualité, qui lui fait remonter les attentes des clients et des collaborateurs. Ses missions reposent trois axes : simplifier le parcours des clients et enrichir leur expérience en améliorant la proximité, l’autonomie, la réactivité avec une meilleure qualité de service et davantage de conseil et d’expertise. L’objectif est de développer la satisfaction de la clientèle et de faciliter l’activité des collaborateurs grâce aux nouvelles technologies pour améliorer leur performance. Il s’agit aussi d’acculturer les collaborateurs pour les embarquer dans cette transformation des métiers de la banque et d’animer les communautés partenaires (start-up, écoles, etc.) avec des projets qui favorisent l’ouverture vers l’extérieur et apportent les solutions de demain aux clients et aux collaborateurs de la banque.