Comment mieux manager les usages numériques dans les entreprises ?

Le Baromètre met en garde contre la saturation numérique, le non-respect du droit à la déconnexion et invite à réduire le trop-plein d’e-mails et de réunions dans les entreprises. Il étudie notamment le volume quotidien d’e-mails, leur anatomie et leur traitement, la fréquence des réunions, la gestion des nouveaux outils collaboratifs…

A l’heure où les entreprises cherchent à améliorer la qualité de vie de leurs collaborateurs via des pratiques numériques plus harmonieuses, plus de 70% des dirigeants envoient des e-mails au moins un week-end sur deux. C’est l’un des principaux enseignements du baromètre des usages numériques lancé par Mailoop*, spécialisée dans le benchmark et l’amélioration des pratiques digitales. Au-delà de constater simplement ces pratiques en donnant une photographie à un instant T, le baromètre met en avant leur fréquence et leur occurrence. « C’est le côté chronique et institutionnalisé de ces envois qui nous alerte », signale Arthur Vinson, fondateur de Mailoop et initiateur du Baromètre.

Avec un travail devenu hybride, les frontières entre vie privée et professionnelle semblent de plus en plus ténues. Déjà en 2018, une étude Ifop pour Cadremploi montrait que 60 % des cadres déclaraient travailler pendant leurs vacances et leurs week-ends. Du côté des dirigeants, le baromètre des usages numériques fait état de 75% d’entre eux qui travaillent régulièrement le week-end dans la pratique. Autre chiffre éloquent, 23 % des e-mails sont envoyés les matins, soirs et week-ends, en dehors des horaires dits « normaux ». « Si le collaborateur a l’impression de déconnecter, n’envoyant que quelques mails en dehors de ses heures de travail, il doit prendre conscience de l’impact négatif que cela peut avoir sur ses collaborateurs », commente Arthur Vinson.

Le droit à la déconnexion, instauré par la loi Travail du 8 août 2016, en vigueur depuis le 1^er janvier 2017 pour assurer le respect des temps de repos et de congés, garantir l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle et familiale et protéger la santé des salariés, serait souvent bafoué. Il semble donc nécessaire d’agir autant du côté du destinataire, en lui permettant d’exercer ce droit, que du côté de l’expéditeur. Le Code du travail ne définissant pas les modalités d’exercice du droit à la déconnexion, celles-ci doivent être déterminées au niveau de l’entreprise, par le biais d’un accord employeur-salariés, dans le cadre de la négociation annuelle sur la qualité de vie au travail ou de l’élaboration d’une « charte », après avis du Comité social et économique (CSE). Il s’agit de définir les modalités de l’exercice, soit les consignes pour ne pas répondre aux mails ou à des appels ; les dispositifs de mise en veille des serveurs informatiques en dehors des heures de travail ; l’activation des messageries d’absence et de réorientation ; la détermination d’horaires fixes pour les salariés en télétravail ou la signature automatique indiquant le caractère non impératif d’une réponse immédiate…

Autre enseignement du baromètre, les nouveaux outils dits « collaboratifs » type Teams, OneDrive… ne seraient en réalité que très peu adoptés. Ainsi, 59 % des échanges numériques se font encore par e-mails et 57 % des collaborateurs n’ont même jamais partagé de fichier pour travailler en mode collaboratif. « Nous ne sommes qu’au début de la transformation digitale », constate Arthur Vinson. Ainsi, seulement 10% des salariés généreraient 99,5% des volumes d’échanges sur ces plateformes collaboratives. « Si l’on a tendance à croire que la transition digitale a eu lieu, en réalité, les chiffres de son adoption dans les entreprises prouvent le contraire avec 90% des salariés qui ne les utilisent pas. Il y a un véritable enjeu d’inclusion numérique.»

A contrario, les mails fonctionnent toujours très bien voire trop bien, avec une trentaine reçus versus 11 envoyés, en moyenne, chaque jour, dont 27 % d’entre eux qui ne sont jamais lus. « Ces derniers sont d’une simplicité enfantine et utilisés également à titre personnel, ce qui facilite leur usage, justifie Arthur Vinson. Il faut accompagner les salariés sur les nouveaux outils collaboratifs qui sont plus complexes à utiliser, au risque sinon de scinder les entreprises en deux. Il faut mesurer comment les échanges vont se faire à l’ère post-covid. »

Autre phénomène directement lié aux courriels, 54 % des réponses sont envoyées en moins d’une heure. « Cela permet de déconstruire certains mythes autour du mail : les collaborateurs sont tellement connectés qu’ils interrompent leur travail pour répondre. Cela pose la question de la qualité de leur concentration et du rapport synchrone au mail. ». Dernier chiffre qui fait état de problèmes de concentration : 2,8 emails seraient envoyés de manière globale pendant une heure de réunion. Un chiffre qui grimpe à près de 3,8 pour les dirigeants.

Enfin, grâce aux plus de 15 000 feedbacks qualitatifs remontés par les outils Mailoop déployés dans les entreprises, la start-up rend compte des perceptions des collaborateurs face aux mails et aux réunions. Ils adressent notamment plusieurs griefs à l’égard de mails qui seraient envoyés à trop de destinataires et de demandes mal ciblées qui sont repartagées. Par ailleurs, certains manqueraient de politesse. « Il apparaît nécessaire de se former sur les enjeux d’empathie numérique et de prendre en compte l’état émotionnel des destinataires. » Autres doléances, qui concernent cette fois les réunions, le manque de ponctualité, un ordre du jour manquant ou pas assez précis, un timing glissant, un plan d’actions peu clair ou non défini, et enfin un sentiment de ne pas être utile à la réunion en question.

* Baromètre basé sur les pratiques de 3 075 personnes (2020 collaborateurs, 899 managers et 156 dirigeants), issues de trois grandes entreprises françaises, de janvier à juin 2021.